Effektive Kommunikation für User Help-Desk Mitarbeiter, Workshop

Helpdesk

Zielgruppe

Dieser Workshop richtet sich an Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die im User-Help-Desk IT-Anwender beraten und bei Problemlösungen unterstützen

Beschreibung

Mit unseren Schulungen wollen wir dazu beitragen, den Service Desk bei den Methoden zu unterstützen, die Servicestörungen und Servicerequests des Kunden und der internen IT so behandeln, dass sie gemäss den ITIL Richtlinien schnellst möglichst erfolgreich gelöst werden können.

Dazu gehört die Kenntnis der ITIL Operation Prozesse und Ihrer Richtlinien, die Umsetzung der Richtlinien und das Festlegen der Verantwortlichkeiten. Zusätzlich werden die Kommunikationswege und Schnittstellen beleuchtet.

Ein erfolgreicher Service Desk kann auch Konfliktsituationen entschärfen und tritt als Vermittler zwischen Kunden und IT auf.

Kursdetails

Themen des Seminars 645

Motivation
- Eigenmotivation
- Fremdmotivation
- Die gute Organisation des Arbeitsplatzes

Kundenorientierung
- Wer ist mein Kunde
- Welche Erwartungen hat der Gesprächspartner
- Interessen meiner Kunden
- Problemanalyse

Kommunikation
- Kommunikationsebenen
- Sachliche Kommunikation

Gesprächsführung
- Gesprächsvorbereitung
- Gesprächstechniken
- Aktives Zuhören
- Fragetechniken
- Überzeugend argumentieren
- Gesprächsverlauf
- Gesprächsanalyse

Telefonkommunikation
- Der erste Eindruck am Telefon
- Grundlagen für service- und kundenorientiertes Telefonieren
- Positive Sprache und Rhetorik am Telefon
- Ergebnisorientierte Gesprächsführung
- Gesprächsnotizen
- Hilfsmittel

Konflikte
- Konfliktarten
- Umgang mit Konflikten
- Konflikt als Chance
- Der richtige Umgang mit Reklamationen, Kritik und Einwänden
- Formulierungshilfen

Partnerschaft
- Gemeinsamkeiten erkennen
- Wir-Gefühl entwickeln
- Gemeinsame Lösungssuche

Der Umgang mit Stress
- Äussere Stressfaktoren
- Innere Stressfaktoren
- Mentale und körperliche Stressbewältigung

Direktkontakt mit dem Kunden vor Ort

Körpersprache
- Der erste Eindruck
- Nonverbale Kommunikation
- Offenes Aufeinanderzugehen

Lernverhalten
- Lernmethoden
- Lerntypen
- Lerngerechte Aufbereitung

Kundenwünsche
- Spielräume
- Machbarkeit
- Nicht machbare Wünsche

Seminarziel