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Helpdesk
Der Helpdesk, User Help Desk (UHD) oder Help Desk ist ein Dienst, der vorallem Informationen für zur Unterstützung von Anwendern von Hard- und Software dient. Mittlerweile aber ist er auch für Anfragen und Unterstützungen von anderen Branchen zuständig.
Typischerweise ist es der klassische Telefonservice, der die Hilfe (Help) bereitstellt. Mittlerweile haben sich aber auch andere Systeme installiert wie z.B. der Live Support oder die Fernwartung.
Wie arbeitet der Helpdesk? Meist verwaltet der Kundenberater eine Anfrage in einem speziellen Trouble-Ticket-System. So kann er und seine Kollegen einerseits auf die Service und Fehlerhistorie zurückgreifen. Aber auch Entwickler und das Management können durch Fehleranalysen ihre Produkte weiterentwickeln oder den Support unterstützen.
Die Trouble-Ticket-Systeme basieren auf einer Wissensdatenbank. Sie ist der Dreh und Angelpunkt für die Fehleranalyse, die Lösung und dem Wiederherstellen der Dienstbereitschaft von Produkten und Dienstleistungen (Services)
Der Helpdesk (Help Desk oder User Help Desk) ist das Tor zum Kunden. So wie er arbeitet wird das Unternehmen von außen gesehen. Die Qualität des Help-Desks bestimmt das Image und hat einen Einfluss auf die Kundenbindung.
Als De-facto-Standard im IT- Bereich gilt heute das ITIL Service Desk Rahmenwerk.
02.07.12: Stuttgart - Kursnummer: BHS-Akademie-02.07.12 - id: | Helpdesk | Effektive Kommunikation für User Help-Desk Mitarbeiter Workshop