Effektive Kommunikation und Arbeitsweise nach ITIL Richtlinien für den Service Desk, Workshop

Helpdesk

Zielgruppe

Fachkräfte aus dem IT-Servicemanagement (ITSM), die für die Planung und Implementierung von Frameworks, Standards und Automatisierungsprozessen zur Definition und Bereitstellung von IT-Infrastrukturen, -Prozessen und -Aktivitäten als Servic

Beschreibung

Mit unseren Schulungen wollen wir dazu beitragen, den Service Desk bei den Methoden zu unterstützen, die Servicestörungen und Servicerequests des Kunden und der internen IT so behandeln, dass sie gemäss den ITIL Richtlinien schnellst möglichst erfolgreich gelöst werden können.

Dazu gehört die Kenntnis der ITIL Operation Prozesse und Ihrer Richtlinien, die Umsetzung der Richtlinien und das Festlegen der Verantwortlichkeiten. Zusätzlich werden die Kommunikationswege und Schnittstellen beleuchtet.

Ein erfolgreicher Service Desk kann auch Konfliktsituationen entschärfen und tritt als Vermittler zwischen Kunden und IT auf.

Kursdetails

Themen des Seminars 646

ITIL Service Operation
- ITIL Überblick
- Lifecyle Konzept

Service Operation Prozesse
- Incident Management
- Event Management
- Request Fulfilment
- Problem Management
- Access Management

Servcie Desk Organisation
- Struktur
- Aufgaben
- Timescales ** Methoden

Kundenorientierung als zentrale Einstellung eines Service Desk Mitarbeiters
- Motivation
- Kundenorientierung
- Kommunikationswege
- Gezielte Gesprächsführung
- Telefonkommunikation
- Vom Konflikte zur Partnerschaft
- Der Umgang mit Stress
- Kundenwünsche (Spielräume, Machbarkeit, Nicht machbare Wünsche)

Problemlösungsverfahren
- Problemerkennung
- Weitere Schritte
- Leitfaden erstellen (angelehnt an ITIL)

Seminarziel